ข้อดีของการมีระบบ CRM บน LINE Official Account

หลายธุรกิจใช้ LINE OA แค่ส่งบรอดแคสต์อย่างเดียว ยิงข้อความเดิมให้ทุกคนเห็นเหมือนกันหมด ซึ่งพอทำไปนาน ๆ ลูกค้าจะเริ่มรู้สึกว่าข้อความไม่เกี่ยวกับตัวเอง แล้วกดบล็อกในที่สุด จุดที่เปลี่ยนเกมได้คือการเอา ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เข้ามาผูกกับ LINE OA เพื่อให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าแต่ละคนจริงๆ ไม่ใช่มองเป็นก้อนเดียวกันหมด บทความนี้จะพาไปดูว่าการมี CRM บน LINE OA ช่วยธุรกิจได้ยังไงบ้าง

1. เก็บข้อมูล ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมลูกค้า

จุดเริ่มต้นของ CRM ที่ดีคือการเชื่อมโยงประวัติการสั่งซื้อ ยอดใช้จ่ายสะสม หรือสินค้าที่เคยซื้อ เข้ากับโปรไฟล์ลูกค้าแต่ละคนบน LINE OA ทำให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมได้ว่าใครคือลูกค้าตัวจริง (Loyal Customer) ใครคือลูกค้าที่เสี่ยงหายไป และใครคือลูกค้าใหม่ที่ยังต้องปั้นความสัมพันธ์ต่อ ข้อมูลตรงนี้แหละที่เป็นวัตถุดิบสำคัญให้ธุรกิจเอาไปวางแผนต่อได้แม่นยำกว่าการเดาสุ่ม

2. ช่วยให้แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ (Tag/Segmentation)

พอมีข้อมูลพฤติกรรมและประวัติการซื้อจากข้อ 1 แล้ว ระบบ CRM จะเอาข้อมูลนั้นมา แท็ก (Tag) และแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ได้ เช่น แยกตามพฤติกรรมการซื้อ ความสนใจสินค้า หรือความถี่ในการซื้อ ธุรกิจจะเลิกมองลูกค้าเป็นก้อนเดียวกันหมด แล้วเริ่มเห็นว่าใครคือกลุ่ม VIP ใครคือกลุ่มที่หายไปนาน และใครคือลูกค้าใหม่ที่ยังต้องดูแลต่อ

3. เอาข้อมูลจากข้อ 1-2 มาทำบรอดแคสต์แบบเจาะจงกลุ่ม

เมื่อมีทั้งข้อมูลพฤติกรรมและการแบ่งกลุ่มแล้ว ระบบ CRM ทำให้ส่งบรอดแคสต์แบบ Segmented Broadcast ได้ คือเลือกยิงเฉพาะกลุ่มที่เกี่ยวข้องเท่านั้น เช่น ลูกค้าที่ซื้อบ่อยได้รับข้อเสนอ VIP ส่วนลูกค้าที่หายไปนานได้รับแคมเปญดึงกลับมาซื้อซ้ำ ไม่ต้องรบกวนคนที่ไม่เกี่ยวข้อง ผลลัพธ์คือ Open Rate และอัตราการคลิกสูงขึ้น เพราะข้อความที่ส่งไปตรงกับความสนใจของคนอ่านจริงๆ ซึ่งในระยะยาวยังช่วยลดอัตราการถูกบล็อกด้วย

4. ทีมขายทำงานเป็นระบบ ไม่ใช่จำลูกค้าด้วยความจำตัวเอง

พอมี CRM เก็บโน้ตและประวัติการคุยของลูกค้าแต่ละคนไว้ในระบบ แอดมินหรือทีมขายคนไหนเข้ามาดูแลแชทต่อก็เห็นบริบทเดิมได้ทันที ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ และไม่ต้องพึ่งความจำของพนักงานคนใดคนหนึ่ง ซึ่งช่วยได้มากเวลามีการเปลี่ยนคนดูแลหรือขยายทีมขาย

5. ระบบสมาชิกและสะสมแต้ม สร้างเหตุผลให้กลับมาซื้อซ้ำ

หลายธุรกิจต่อยอด CRM บน LINE OA เป็น ระบบสมาชิก ที่ลูกค้าสะสมแต้มจากการซื้อ แล้วแลกส่วนลดหรือของรางวัลได้ผ่านแชทโดยตรง ไม่ต้องพกบัตรสมาชิกแบบเดิมให้เสียเวลา นอกจากช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำแล้ว ยังทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่จะไม่บล็อก LINE OA ทิ้ง เพราะรู้ว่ายังมีแต้มสะสมรออยู่

6. เชื่อมต่อกับ LINE Ads ยิงโฆษณาแม่นยำขึ้น

อีกจุดที่ CRM ช่วยได้ชัดคือการนำข้อมูลลูกค้า จาก CRM ไปสร้าง Custom Audience สำหรับยิง LINE Ads ต่อ เช่น ยิงแอดหาเฉพาะกลุ่มลูกค้าเดิมที่ไม่ได้ซื้อนานแล้ว หรือทำ Lookalike Audience จากกลุ่มลูกค้าที่ซื้อเยอะที่สุด (ยิงด้วยเบอร์โทรหรืออีเมล) เพื่อหาลูกค้าใหม่ที่มีลักษณะใกล้เคียงกัน ทำให้งบโฆษณาใช้ไปกับกลุ่มที่มีโอกาสซื้อจริงมากขึ้น แทนที่จะยิงกว้างแบบไม่มีทิศทาง

สรุป

การมี LINE OA อย่างเดียวโดยไม่มีระบบ CRM ก็เหมือนมีร้านที่มีลูกค้าเข้าออกทุกวัน แต่จำหน้าใครไม่ได้เลย ระบบ CRM คือสิ่งที่เปลี่ยนฐานเพื่อนใน OA จากตัวเลขก้อนใหญ่ ให้กลายเป็นข้อมูลที่ใช้วางกลยุทธ์การตลาดได้จริง ทั้งการแบ่งกลุ่มส่งข้อความ การสร้างระบบสมาชิก และการต่อยอดไปยิงโฆษณาให้แม่นขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว ไม่ใช่แค่ขายแล้วจบไป

ในส่วนนี้ตัว LINE เองก็มีระบบ CRM ให้ใช้งานโดยตรงอยู่แล้ว ชื่อ "My Customer | CRM" ราคาอยู่ที่ 369 บาทต่อเดือน (ไม่รวม VAT) และไม่จำกัดจำนวนลูกค้าในระบบด้วย หรือถ้าซื้อผ่านพาร์ทเนอร์อย่าง Sellsuki จะอยู่ที่ปีละ 3,999 บาทเท่านั้น

หรือถ้าธุรกิจไหนใช้แพ็กเกจบรอดแคสต์ Pro อยู่แล้ว จะสามารถใช้ My Customer | CRM ฟรีทันที ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเลย แค่เปิดใช้ฟีเจอร์นี้ ธุรกิจก็เริ่มสะสมข้อมูลลูกค้าเป็นของตัวเองทันที ไม่ต้องรอให้ฐานลูกค้าใหญ่ก่อนถึงจะเริ่มทำ ยิ่งเริ่มเก็บเร็วเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีข้อมูลไปวางแผนการตลาดได้แม่นขึ้นเท่านั้น

หากสนใจให้เซลสุกิช่วยดูแล หรือต้องการซื้อบริการติดต่อทีมงานเราได้เลยที่ @linebysellsuki หรืออีเมล lineagency@sellsuki.com