หากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ เพิ่มยอดขายอย่างยั่งยืน และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ระบบ CRM (Customer Relationship Management) คือคำตอบ!  ซึ่งระบบ CRM ไม่เพียงช่วยให้คุณบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้นแต่ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณนำเสนอสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีกด้วย

บทความนี้จะพาคุณไปเปิดโลก ระบบ CRM ตั้งแต่ทำความเข้าใจว่าระบบ CRM คืออะไร? ระบบ CRM ทำงานยังไง? ไปจนถึง ตัวอย่างความสำเร็จจากแบรนด์ดังระดับโลก ที่ใช้ระบบ CRM แล้วปัง! มาดูกันเลยว่าระบบ CRM จะเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้ดีขึ้นได้ยังไง!

ระบบ CRM คืออะไร ?

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า, วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และนำไปสู่การปรับปรุงการสินค้าและบริการ เพื่อสร้าง ความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ที่ทำให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น ได้ง่ายๆ และยังเกิดการบอกต่อ (Advocacy) ไปยังเพื่อนๆ หรือคนรู้จักของลูกค้าอีกด้วย นอกจากนี้ข้อมูลต่างๆของลูกค้าจะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้เป็นอย่างดีซึ่งทำให้เราสามารถวางแผนการตลาดหรือปรับปรุงสินค้าในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

หลักการทำงานของระบบ CRM

1. การเก็บข้อมูลลูกค้า (Data Collection)
   ระบบ CRM จะเริ่มต้นด้วยการ เก็บข้อมูลลูกค้า อย่างละเอียดและเป็นระบบ เช่น ชื่อ-นามสกุล, ที่อยู่, วันเกิด, เบอร์ติดต่อ, อีเมล เป็นต้น ซึ่งการเก็บข้อมูลลูกค้า ผ่านระบบ CRM จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น การ สมัครสมาชิกโดยต้องมีการขอข้อมูลลูกค้าอย่างถูกต้อง และต้องขอความยินยอมจากลูกค้า ตามหลักเกณฑ์ของกฎหมาย พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) และทางแบรนด์ต้องแจ้งนโยบายการคุ้มครองข้อมูลลูกค้าให้ตรงตามกฏหมายเช่นกัน
2. การจัดระเบียบข้อมูล (Data Organization)
   หลังจากที่ข้อมูลถูกรวบรวมแล้ว ระบบ CRM สามารถจัดการข้อมูลในรูปแบบที่มีระเบียบและสามารถเรียกใช้งานได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว เมื่อข้อมูลถูกจัดระเบียบอย่างเหมาะสม จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของธุรกิจ รวมถึงการตัดสินใจที่แม่นยำขึ้น
3. การวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics)
   เมื่อข้อมูลถูกจัดเก็บอย่างถูกต้องและจำนวนมากพอแล้ว ระบบ CRM จะทำการ วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อและแนวโน้มการตัดสินใจซื้อ, การจักกลุ่มลูกค้าตามประเภทต่างๆ เช่น ลูกค้าประจำ ลูกค้าใหม่ หรือกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะหายไปจากแบรนด์
4. การตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติ (Automation)
   ในระบบ CRM มีการตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติ ที่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินการหลายๆ กระบวนการโดยอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมล, การส่ง SMS และการทำ Line OA Broadcast  ซึ่งช่วยให้การทำงานของธุรกิจมีความรวดเร็ว, ลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ และสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
5. การรายงานผลและประเมินผล (Reporting & Evaluation)
   ระบบ CRM สามารถสร้างรายงานผลและการประเมินผล ในการติดตามผลการทำงานของธุรกิจ โดยช่วยให้ผู้ประกอบการและทีมงานสามารถวัดผลสำเร็จของการดำเนินงานได้อย่างชัดเจน เช่น การติดตามยอดขาย และประสิทธิภาพของแคมเปญที่ทำ ซึ่งระบบ CRM จะช่วยให้ข้อมูลและรายงานเหล่านี้เพื่อใช้การตัดสินใจและการปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจในอนาคตได้

ประโยชน์ของระบบ CRM กับธุรกิจ

1. ช่วยในการจัดเก็บข้อมูลให้มีความแม่นยำ, เป็นระบบระเบียบ และสามารถเข้าถึงได้ง่าย ทำให้การนำข้อมูลไปต่อยอดหรือนำไปใช้งานภายในทีมเป็นไปได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ
2. ช่วยให้ธุรกิจคุณรู้จักพฤติกรรมการซื้อสินค้าเชิงลึกของลูกค้าได้ ทำให้ธุรกิจคุณ สามารถนำเสนอสินค้าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างตรงใจ หรือสามารถนำไปพัฒนา ปรับปรุงสินค้าหรือบริการของคุณให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้มากยิ่งขึ้น
3. ทำให้ธุรกิจของคุณสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น เนื่องจาก คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้จากข้อมูลที่เก็บมาว่ากลุ่มไหนคือ กลุ่มที่ซื้อสินค้าจากคุณเป็นประจำ หรือกลุ่มไหนคือกลุ่มที่กำลังจะหายไปจากแบรนด์ของคุณ ซึ่งทั้งสองกลุ่มนี้ควรที่จะมีการสื่อสารที่แตกต่างกันออกไป โดยกลุ่มที่ซื้อสินค้าจากคุณเป็นประจำ คุณก็ควรที่จะเน้นการสื่อสารที่ทำให้คนกลุ่มนี้รู้สึกว่าเป็นคนพิเศษสำหรับแบรนด์ของคุณ หรือกลุ่มที่กำลังจะหายไปจากแบรนด์คุณก็ควรที่จะเน้นการสื่อสารที่ทำให้คนกลุ่มนี้หันกลับมาเลือกแบรนด์ของคุณ ซึ่งการสื่อสารเหล่านี้เรียกว่า Personalized Marketing นั้นเอง
4. สามารถทำรายงานผลของแคมเปญหรือโปรโมชันได้ว่า แคมเปญนั้นประสบความสำเร็จมั้ย? เช่น มีแคมเปญแจกคูปองส่วนลดในการซื้อสินค้าของแบรนด์คุณ คุณสามารถรู้ได้ว่าคุณแจกคูปองไปกี่ชิ้น และคูแปงที่แจกไปนั้นมีการใช้งานจริงกี่ชิ้น ทำให้คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้กลับมาวิเคราะห์และประเมินผลในการทำแคมเปญของคุณได้ว่าประสบความสำเร็จมั้ย และนำไปปรับปรุงในการทำแคมเปญครั้งหน้าได้อย่างไร

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจแบบใดบ้าง ?

หลังจากที่อ่านบทความด้านบนเเล้วก็จะพบว่าไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นแบบใด มีช่องทางการขายแบบไหน และมีประเภทลูกค้าเป็นอย่างไร ก็ควรมีระบบ CRM โดยแต่ละประเภทของธุรกิจจะมีความต้องการฟีเจอร์ที่แตกต่างกันไปในแต่ละประเภทเช่น 

B2B (Business to Business)

• บริหารจัดการลูกค้า (Customer Management) 

ระบบ CRM ในธุรกิจ B2B จะช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าธุรกิจอย่างละเอียด ซึ่งรวมถึงข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อบริษัท, ข้อมูลการติดต่อ, การเจรจาสัญญา, และประวัติการทำธุรกรรม ที่สามารถใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้

• ติดตามงานขาย (Sales Pipeline Tracking)

ระบบ CRM ช่วยติดตามวงจรการขายที่ยาวนานและซับซ้อน โดยสามารถจัดการข้อตกลงที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย เช่น การเจรจาสัญญาระหว่างฝ่ายต่าง ๆ และการวางแผนการขายในแต่ละขั้นตอน

• บริหารใบเสนอราคาและคำสั่งซื้อ (Quote and Order Management) 

ระบบ CRM จะช่วยในการสร้างและจัดการใบเสนอราคาได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการติดตามสถานะคำสั่งซื้อที่มีความซับซ้อนและต้องผ่านกระบวนการอนุมัติจากหลายฝ่าย

• ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insights) 

ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างละเอียดเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่แท้จริง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจลูกค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว

B2C (Business to Consumer)

• แบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) 

ระบบ CRM ช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร เช่น อายุ, เพศ, พื้นที่, ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมการใช้งาน ซึ่งสามารถช่วยให้คุณปรับแต่งการตลาดให้เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มลูกค้าได้

• การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)

ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถเสนอคำแนะนำสินค้า โปรโมชั่น หรือการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความผูกพันระยะยาว

• โปรแกรมสมาชิก (Loyalty Programs) 

ระบบ CRM ช่วยให้การดำเนินการและจัดการโปรแกรมสมาชิกจะช่วยให้คุณสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ เช่น คะแนนสะสม ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

• การตลาดอัตโนมัติ (Automated Marketing)

ระบบ CRM ช่วยในการตั้งค่าแคมเปญการตลาดอัตโนมัติ เช่น การส่ง SMS, การส่ง Line OA Broadcast ตามพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาที่สามารถกำหนดได้

และมีเคสตัวอย่างที่น่าสนใจเพิ่มเติมได้แก่

Modern Trade Businesses

ธุรกิจที่มีการฝากขายใน Modern Trade ต่างๆ นั้นเผชิญกับปัญหาการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเนื่องจากข้อมูลเหล่านั้นติดอยู่กับ Modern Trade ทำให้แบรนด์เหล่านั้นไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ และการขายผ่าน Modern Trade นั้นยังต้องเจอปัญหาในการรวบรวมข้อมูลจากหลายสาขาหรือหลายแบรนด์มาอยู่ที่เดียวกันอีกด้วย ซึ่งระบบ CRM สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้โดยจำเป็นต้องมีต้องมีฟีเจอร์เฉพาะสำหรับธุรกิจประเภทนี้เช่น

• การได้รับพอยต์ (Getting Points)

เนื่องจากผู้ขายสินค้าไม่ได้ขายสินค้าโดยตรงกับลูกค้า (Face to face) ทำให้ต้องมีระบบการรับพอยต์เพิ่มขึ้นมาไม่ว่าจะเป็น การสแกน QR Code, การอัพโหลดรูปสลิป เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลไว้ในระบบ CRM

• การแจกของรางวัลแบบส่งตรงถึงหน้าบ้าน (Easy Delivery Program)

จากข้อจำกัดในการขายผ่าน  Modern Trade ทำให้ไม่ได้ขายแบบเจอหน้ากับลูกค้า ส่งผลให้เกิดฟีเจอร์นี้เข้ามาคือ ลูกค้าสามารถกดแลกของรางวัลผ่านโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้ทางแบรนด์ส่งของรางวัลไปยังบ้านของลูกค้าได้เลย ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาการแลกของรางวัลแต่ไม่มีหน้าร้านได้

ตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่างๆ

Amazon

Amazon บริษัทอีคอมเมิร์ซและเทคโนโลยีชื่อดังจากอเมริกา ที่มีการใช้ระบบ CRM มาประยุกต์กับ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้ง, ติดตามพฤติกรรมการซื้อ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เช่น Amazon จะแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า (Personalized Recommendations) และมีการกำหนดราคาแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Pricing) โดยใช้ข้อมูลจากการทำระบบ CRM ซึ่งการกระทำเหล่านี้สามารถสร้างรายได้ให้แก่บริษัทได้อย่างมหาศาล

Zara

Zara แบรนด์เสื้อผ้าชื่อดังจากสเปน ที่มีการใช้ระบบ CRM ทำให้แบรนด์สามารถระบุสไตล์และคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตของลูกค้าทั่วโลกได้ ทำให้เกิดการออกแบบสินค้าใหม่ๆ ที่ตรงความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ และยังทำให้แบรนด์สามารถรักษาระดับราคาได้โดยที่ไม่จำเป็นต้องนำสินค้าที่ค้างสต๊อกมาลดราคา นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์ Zara สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี และทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ได้

สรุประบบ CRM คืออะไร?

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจทุกขนาด ไม่ว่าจะเป็นประเภทไหนก็ตาม โดยระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อนำไปสู่การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำในอนาคตได้  หากคุณต้องการเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและขยายธุรกิจให้เติบโต ระบบ CRM คือเครื่องมือที่คุณไม่ควรมองข้าม โดย Oc2plus CRM จาก Sellsuki มาพร้อมโซลูชันที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เรายังมีบริการให้คำปรึกษาสำหรับผู้ที่เริ่มต้นใช้งานระบบ CRM โดยทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาที่มีประสบการณ์มากกว่า 10 ปี คอยดูแลตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อให้คุณมั่นใจได้ว่า ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด หรือมีเป้าหมายในการใช้ระบบ CRM แบบไหน Oc2plus พร้อมเป็นพาร์ทเนอร์ที่ช่วยให้คุณก้าวสู่ความสำเร็จ! สามารถติดต่อสอบถามรายละเอียดจากผู้เชี่ยวชาญได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย!