บริการหลังการขาย คือ อะไร สำคัญแค่ไหนในยุคธุรกิจแข่งขันสูง

ในยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันที่รุนแรงกว่าที่เคย การขายสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าได้เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอแล้ว สิ่งที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตได้คือ บริการหลังการขาย ที่มีคุณภาพและสร้างความประทับใจ

วันนี้ Sellsuki จะมาทำความเข้าใจกันว่า บริการหลังการขาย คือ อะไร มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในยุคปัจจุบัน และองค์ประกอบสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

บริการหลังการขาย คือ อะไร?

บริการหลังการขาย คือ (After Sales Service) การให้บริการและการดูแลลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจของเราแล้ว โดยมีจุดประสงค์เพื่อสร้างความพึงพอใจ แก้ไขปัญหา และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว

องค์ประกอบหลักของการบริการหลังการขาย 

การสนับสนุนด้านเทคนิค

ทางด้านการสนับสนุนด้านเทคนิค หรือ Technical Support จะเป็นส่วนหนึ่งของบริการหลังการขาย คือ การบริการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ซับซ้อน เช่น ปัญหาด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ หรือระบบเครือข่าย

การบริการด้านการรับประกัน 

ในส่วนสำคัญของบริการหลังการขาย คือ การบริการด้านการรับประกัน เปรียบเหมือนคำสัญญาจากผู้ขายหรือผู้ผลิตว่าจะซ่อมแซมหรือเปลี่ยนสินค้าให้ฟรี หากสินค้าเกิดความชำรุดบกพร่องภายในระยะเวลาที่กำหนด

การติดตามและการดูแล

การติดตามและดูแลลูกค้า คือ กระบวนการสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือใช้บริการไปแล้ว โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดและเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำได้

ทำไมบริการหลังการขาย คือ ปัจจัยสำคัญในยุคปัจจุบัน

ในปัจจุบันสินค้าและบริการส่วนใหญ่ไม่ได้มีความแตกต่างกันมากนัก บริการหลังการขาย คือ ปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจโดดเด่นและครองใจลูกค้าได้ในระยะยาว เพราะการขายไม่ได้สิ้นสุดลงเมื่อลูกค้าจ่ายเงิน แต่เป็นการเริ่มต้นของความสัมพันธ์ที่จะช่วยสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจในหลายมิติ โดย

ปัจจัยจากการเปลี่ยนแปลงของตลาด

การแข่งขันที่รุนแรงขึ้น
ในตลาดที่มีสินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกันมากมาย คุณภาพการบริการลูกค้ากลายเป็นจุดแยกแยะที่สำคัญ ลูกค้าจะเลือกซื้อจากแบรนด์ที่ให้บริการหลังการขายที่ดีกว่า

ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
ลูกค้าในยุคปัจจุบันมีการเข้าถึงข้อมูลมากขึ้น ทำให้คาดหวังการบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง และสะดวกสบาย

ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น
การรักษาลูกค้าเดิมด้วยการดูแลลูกค้าหลังการขายที่ดีมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ 5-25 เท่า

ประโยชน์ของบริการหลังการขาย คือ อะไรบ้าง?

ประโยชน์ของบริการหลังการขายนั้นมีหลายด้านไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ

ด้านการเงินและรายได้

เพิ่มอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ (Customer Retention)
การปรับปรุงบริการลูกค้าที่ดีจะทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีและกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการใหม่

สร้างโอกาสในการขายเพิ่มเติม (Upselling/Cross-selling)
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเปิดโอกาสให้เสนอขายสินค้าหรือบริการอื่นๆ เพิ่มเติม

ลดต้นทุนการตัดสินใจซื้อ
ลูกค้าที่เชื่อใจในบริการหลังการขายจะตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นและไม่ลังเลมาก

ด้านการตลาดและการประชาสัมพันธ์

การสร้าง Word-of-Mouth Marketing ที่มีประสิทธิภาพ
ลูกค้าที่ประทับใจจะเล่าต่อและแนะนำให้คนรู้จักใช้บริการ ซึ่งเป็นการโฆษณาที่มีความน่าเชื่อถือสูง

การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
ในตลาดที่สินค้าคล้ายคลึงกัน ระบบการบริการลูกค้าที่ดีเป็นจุดแยกแยะที่สำคัญ

การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์
บริการหลังการขายที่ดีสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่น่าเชื่อถือและใส่ใจลูกค้า

ข้อท้าทายในการพัฒนาบริการหลังการขายและการแก้ไข

ข้อท้าทายที่พบบ่อยสำหรับการบริการหลังการขาย คือ

• การจัดสรรงบประมาณ : หลายธุรกิจมองว่าบริการหลังการขายเป็นต้นทุน ไม่ใช่การลงทุน
• การขาดแคลนบุคลากรที่มีทักษะ : การหาคนที่มีทั้งความรู้เทคนิคและทักษะการบริการไม่ใช่เรื่องง่าย
• การจัดการความคาดหวังของลูกค้า : ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน

แนวทางการแก้ไข

• การมองบริการหลังการขายเป็นการลงทุน : คำนวณ ROI จากการรักษาลูกค้าและการซื้อซ้ำ
• การลงทุนในการฝึกอบรมบุคลากร : พัฒนาทีมงานอย่างต่อเนื่องและสร้างแรงจูงใจที่ดี หรือการมีคอนเซาท์สำหรับธุรกิจ รวมถึงการมีพาร์ทเนอร์ธุรกิจผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วย 
• การใช้เทคโนโลยีช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ : ระบบ AI และ Automation ช่วยลดภาระงานประจำ

สรุป

บริการหลังการขาย คือ หัวใจสำคัญของธุรกิจยุคแข่งขันสูง เพราะไม่ใช่แค่การขายสินค้า แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยสามารถทำได้ทั้งในเรื่องของการรับประกันสินค้า การแก้ปัญหาด้านเทคนิค และการติดตามความพึงพอใจ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งในยุคที่การแข่งขันรุนแรงและสินค้ามีความคล้ายคลึงกัน บริการหลังการขายจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจโดดเด่น สร้างความเชื่อมั่น กระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ และสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่แข็งแรงจนเหนือกว่าคู่แข่ง 

และถ้าหากคุณยังไม่เชี่ยวชาญให้ Sellsuki เป็นผู้ช่วยธุรกิจของคุณสิ เพราะ Sellsuki เองก็มีบริการครบวงจรบนโลกธุรกิจออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น บริการที่ปรึกษาธุรกิจการตลาดแบบครบวงจร หรือผู้ช่วยจัดจำหน่ายออนไลน์ดูแลครอบคลุมทุกขั้นตอนการขายครบวงจรอย่าง WizeMoves หรือบริการดูแล LINE Official Account ครบวงจร ที่มีลูกค้ามากที่สุดเป็นอันดับที่ 1 ของประเทศไทย และบริการด้านอื่นๆ อีกมากมายที่ Sellsuki มีพร้อมให้คุณ

และเพื่อไม่ให้พลาดความรู้และสาระสำคัญแบบนี้ก่อนใคร ไม่ว่าจะเป็นข่าวสารหรือรายการพาโตนะ Podcast Podcast รายการดีๆ สำหรับผู้ประกอบธุรกิจ อย่าลืมกดติดตามน้องสุกิบนช่องทาง Facebook, Youtube, Instagram และ TikTok

อ่านบทความอื่นๆ เพิ่มเติมจาก Sellsuki ได้ที่ : บทความที่น่าสนใจ